Il progetto intrapreso da Linfa Digitale e da questa grande multinazionale, sebbene ristretto ad una sola funzione doveva coprire i processi di After-Sales globali e per questo ha richiesto un intervento della durata di 8 mesi diviso in 2 fasi principali:

• Business Plan e Posizionamento: In questa prima fase un consulente Senior di Linfa Digitale ha lavorato a stretto contatto con il responsabile del reparto post-vendita per analizzare con precisione l’offerta presente e capire quali potessero essere le opportunità di crescita. È stato analizzato il mercato, le offerte dei concorrenti e le necessità più sentite dei clienti e formulata una nuova offerta stilando un piano di implementazione che definisse con precisione tutti gli aspetti della nuova proposta Post-vendita e le azioni necessarie per implementarlo. L’ offerta è stata inoltre arricchita da un maggiore ventaglio di servizi associati ai prodotti già presenti (parti di ricambio e servizi di service a chiamata).

• Reingegnerizzazione dei processi critici: Una volta definita l’offerta si è lavorato sul fronte interno, definendo e migliorando i processi necessari. Per prima cosa è stato fatto un assessment delle risorse chiave, intervistando tutti responsabili delle attività del settore post-vendita e assistenza tecnica. Questa operazione ha il duplice scopo di iniziare a capire le modalità e i processi con cui vengono eseguite tutte le attività relative all’After Sales e definire le competenze degli attori coinvolti, competenze che saranno prese in esame in fase di ridefinizione e reingegnerizzazione dei processi. Successivamente, durante le interviste, sono stati individuati i processi del reparto Post-Vendita, discriminando tra quelli critici e non critici in modo da concentrare in modo più preciso gli sforzi. Con piccoli team di lavoro, sono stati ridefiniti i processi critici e le procedure relative con l’obiettivo di garantire i risultati del progetto precedentemente definito, limitando e eliminando dove possibile le attività a non valore aggiunto ed introducendo metriche di misurazione della performance post vendita (SLA, tempi di risoluzione del problema, numero di visite necessarie, tempi di attesa del Cliente, opportunità di upselling generate…) e della soddisfazione del cliente, per valutare l’efficacia dei nuovi processi.